危機管理広報・広報リスクマネジメント

バイトテロ未遂、他社に迷惑をかけてしまった事案、広報活動の成果が出過ぎて予想以上の予約・購入希望が殺到した事案などの対応経験をもとに、広報面での危機管理についてアドバイスします。

広報活動に潜むリスクへの対応

天災・人災・そのほか様々な理由で企業が危機にさらされる可能性があります。
「万が一のとき、どのような広報活動が必要となるか」
「事前に、どのような準備をしておけばよいか」のご相談に対応します。

残念ながら私も、従業員の方の不適切な行動に関してご相談を受けた事例があります。

危機への対応を通して、私が感じたことを紹介します。

トラブルを起こした本人も動転していて記憶があやふやな場合がある

不適切な行動をした本人も、想像以上に事態が大きくなってしまったことに動揺して、記憶や言葉が出てこないことがあります。隠し事をしているとか、開き直っているというのではなく、大勢の人から責め立てられることで動転して、物事を思い出せないのでしょう。
もちろん、意図的に情報を隠す場合もあるかもしれません。

本人の説明を鵜呑みにするのではなく、何事も裏付けを取ることは必要でしょう。

動画・音声データ・静止画などは「これが全部」とは限らない

不適切な行動に関する動画や音声データ、静止画などが残っている場合は、それをすべて消去させ、復元できないようにするのが理想です。

ただ、端末から消去してもクラウドに残っているケースは普通にあるでしょう。また、先の項目とも関係があるのですが、軽い気持ちで家族や友人に回覧したものの、問い詰められるとその行動を思い出せない場合もあります。回覧した人がさらにほかの人に広めている可能性も。

そうなると「これで全部、消しました」という言葉は基本的に信用できないと考えたほうがいいですね。

危機が起きてから未知の外部人材に相談することは難しい

バイトテロや炎上が起きてから、まったく知らない弁護士の方や広報スタッフに相談するのは時間がかかります。
私はどの企業にも属さず、フリーランス広報として活動していますが、取引関係がある企業様の事情に関しては、ある程度把握しています。危機が起きた時のご相談にも

1．企業内のどの方が問題を起こしたのか、その問題は以前からくすぶっていたのか、それとも突発的な事案だったのか
2．問題に対してどの方が気づき、どのように初期対応をしたのか、それは適切だったのか、それとも至らない点があったのか
3．どのように上役に報告が上がり、どのくらいの時間がかかって私にご相談をいただいたのか

などが把握しやすいのです。

まったく未知の方を探して、起こったトラブル、会社内の状況、人間関係について説明して、十分な危機対応を打つというのは、時間がかかりすぎます。

理想を言えば、危機が起きた時に相談できる顧問弁護士や司法書士、危機対応の専門家の方と信頼関係を作っておくこと、そして社内人材でもある程度対応できるようなマニュアルを作っておくことも大事でしょう。

私の取引先の方には、弁護士保険を利用している方もいます。未知の弁護士さんに事態を説明しなければいけない点は同じですが、自力で弁護士さんを探す時間や労力は省略できるでしょう。

広報対応が必要な危機の前に別のトラブルが起きていることがある

広報対応が必要な危機が起こる前に、別のトラブルが起きていたことがほとんどでした。別のトラブルは、いったん収束もしくは立ち消えになったように見えています。

しかし、広報対応が必要な危機が起きた時に、そのトラブルが根っこにあったというケースが大半でした。

そのため、社内でトラブルが起きた時点で、
「この後に、さらなるトラブルにつながる可能性はないか？」
と考えて、関係者の不満や不信感を解消しておくことが、その後のさらなるトラブルを招かないためにも重要でしょう。

ご参考までに、転職情報サイトで自社の情報を探して「この企業に勤めた経験がある社員の声」を読むと、社員の思いに気づくことができるかもしれません。

社内から上がる不安の声にも寄り添うことが重要になる

何かが起きたとき、取引先やお客様、融資を受けている銀行などに向けた広報対応はとても大事です。それと同じくらい大事なのが、社内から上がる不安の声にも丁寧に対応することです。

「噂になった会社に勤めていると知られたら、何か言われるかもしれない」
「会社の将来はどうなるのだろう？」
という社内の声に、今は忙しいからと対応せずにいると、場合によっては悪い感情を残したまま離職する人も出てくるかもしれません。

これまでニュースで取り上げられた事例から、バイトテロというと飲食業やコンビニなどの業界で起きたことというイメージがあるかもしれません。ただ、私が危機状態の相談を受けたのは、飲食業でもコンビニでもなく、バイトテロとの関連性が想像しづらいような業界です。
だからこそ、どのような業界の経営者様・広報担当者様も「自社でも起こりうること」として、危機対応を考えておくことが重要でしょう。